DBM et DijonBeaune.fr passent en revue les différents métiers du Grand Hôtel La Cloche. Épisode 1 : le réceptionniste. Il accueille le client, gère les réservations, répond aux questions, prépare les factures… Dans l’établissement dijonnais, Anouchka Dagaeff est la chef de réception. Portrait.
Anouchka Dagaeff, 29 ans, a gravi en cinq ans tous les échelons de la réception jusqu’à en devenir la responsable fin 2021. © Iannis Giakoumopoulos
Depuis 1884, le Grand Hôtel La Cloche règne sur l’hôtellerie dijonnaise. Mais si un voiturier est toujours en faction devant l’élégante façade hausmanienne de la place Darcy, l’établissement, dépoussiéré et débarrassé de son étiquette « de luxe », revendique désormais son charme avant tout. Un positionnement en phase avec l’enseigne MGallery à laquelle il appartient, une collection d’« hôtels-boutiques » à taille humaine, chargées d’histoire, de design et de caractère. Ce qui ne change en rien son niveau d’exigence sur la qualité des services proposés, à commencer par la réception de la clientèle, un premier contact particulièrement important.
La réception en première ligne
« Nous sommes les garants de la première impression que le client aura de l’hôtel, et même de la ville, ce qui va conditionner toute sa façon de percevoir son séjour ensuite », annonce d’emblée Anouchka Dagaeff, consciente de la responsabilité de son équipe. Diplômée en management du tourisme à l’Y School (ESC Troyes), la jeune femme de 29 ans a découvert son métier à l’occasion d’un stage dans un hôtel 4 étoiles espagnol, puis d’un autre à la conciergerie (lire encadré ci-dessous) de l’hôtel Melia Paris Notre-Dame. Deux expériences qui lui ont permis de se rendre compte de l’étendue des fonctions de réceptionniste, loin de l’image caricaturale de l’employé souriant, discret et tiré à quatre épingles, qui se contente de distribuer les clés et les coups de fil derrière son comptoir.
« La réception est le point névralgique de l’hôtel qui communique avec tous les autres services : les étages pour la préparation des chambres, le restaurant pour réserver une table ou prévenir d’une allergie alimentaire, les agents techniques pour une intervention d’urgence… poursuit la responsable du service. Pour le client, le réceptionniste est un référent, une personne avec laquelle il a déjà noué une relation, dont il connait le prénom, un intermédiaire qui fera naturellement le lien avec le reste de l’établissement. »
« Nous sommes les garants de la première impression que le client aura de l’hôtel, et même de la ville. »
Le service pour religion
Au-delà de ses fonctions d’accueil et d’information, le réceptionniste enregistre les réservations, tient à jour le fichier des arrivées et des départs, établit les factures… Polyvalent dans un hôtel de taille moyenne comme ici, il est plus spécialisé dans les gros établissements (standard, conciergerie, réservations, encaissement…). À La Cloche, l’expérience permet d’être promu. C’est le cas d’Anouchka, qui a gravi en cinq ans tous les échelons du service : réceptionniste, première de réception, assistante chef de réception… pour finir chef de réception en décembre 2021. Avec, à la clé, le management d’une équipe d’une dizaine de personnes, la gestion des plannings, le suivi des groupes, l’établissement des contrats avec les intermédiaires… en plus du travail habituel d’un réceptionniste en front office (en relation directe avec les clients) et en back office (travail de bureau).
Contrairement à certaines idées reçues, les compétences requises pour être réceptionniste ne se limitent pas à être aimable et organisé. Anouchka en sait quelque chose, elle qui a un bac + 3 en poche, maitrise l’anglais, l’espagnol et des bases de russe, connait les logiciels hôteliers sur le bout des doigts… Le métier requiert aussi une bonne dose de psychologie et de culture générale : « Un bon réceptionniste doit connaitre les règles sanitaires en vigueur, savoir reconnaitre un VIP venu incognito, pouvoir discuter vin et gastronomie avec un client, être capable de lui recommander une bonne table ou une exposition d’art en ville… Et d’être psychologue pour pouvoir mieux cerner la personnalité de nos clients, anticiper leurs besoins, les conseiller au mieux sur leurs demandes de visites ou de sorties. Face à la mauvaise humeur de certains, il faut aussi savoir prendre sur soi et être patient, un sourire étant souvent le meilleur passeport pour trouver une solution. »
Le Grand Hôtel La Cloche, établissement culte de Dijon. © D.R.
VIP ou pas, même combat au Grand Hôtel La Cloche
Habitué à recevoir des personnalités, comme le prouve les coupures de magazine représentant Roch Voisine, MC Solaar ou Enrico Macias épinglées dans un coin du bureau attenant au guichet d’accueil, le réceptionniste a également ce privilège de côtoyer des célébrités. « Pour certains VIP, on nous fait passer un dossier de demandes particulières au préalable, mais la plupart ne sont ni capricieux ni inabordables. De toute façon, nous gardons toujours nos distances et restons discrets : Nicolas Sirkis ou un touriste de la région venu se faire plaisir un week-end, cela ne fait pas de différence pour nous. »
En tout cas, aucune journée ne se ressemble : « À la réception, notre routine de travail est systématiquement chamboulée par des défis à relever, des urgences à gérer… » Ici, la satisfaction du client passe avant le confort de travail, service oblige.
Réceptionniste et/ou concierge, kesako ?
Dans un hôtel de luxe (4, 5 étoiles ou palace), le concierge est un employé dont les principales fonctions sont de renseigner et de conseiller la clientèle, mais aussi d’encadrer le personnel du hall de l’établissement (grooms, chasseurs, voituriers, bagagistes). Il est ainsi amené à faire des réservations (restaurants, visites touristiques, transports…), ce qui implique une excellente connaissance de l’environnement local. Les concierges d’hôtel disposent d’une célèbre association professionnelle mondiale appelée Les Clefs d’or qui a pour but de rassembler ses membres in service through friendship (« au service les uns les autres, au travers de l’amitié »). Les concierges membres de cette association portent sur les deux revers de leur uniforme un insigne représentant des clefs dorées entrecroisées. Dans les gros établissements, le poste de concierge est distinct de celui de réceptionniste. Au Grand Hôtel La Cloche, l’équipe de réception assure elle-même la conciergerie, qu’il s’agisse d’organiser une journée dans les vignes, de donner l’adresse d’un barbier ou de retrouver un nin-nin d’enfant perdu.
